Tisztességes bánásmód az ügyfelekkel

Az Intrum célja, hogy utat mutasson az egészséges gazdaság felé. Ezt úgy tesszük, hogy segítünk megbízóiknak abban, hogy megkapják a fizetést az áruikért és szolgáltatásaikért, így azok prosperálhatnak és növekedhetnek.

Megbízóink között 24 európai piacon mintegy 80 000 kis-, közép- és nagyvállalat, valamint pénzintézet található. Támogatjuk ügyfeleiket -  magánszemélyeket és vállalkozásokat egyaránt - , hogy kezeljék adósságaikat és visszanyerjék a pénzügyi helyzetük feletti ellenőrzést. Ez pedig a társadalom egészének javát szolgálja.

Európa legnagyobb hitelkezelési szolgáltató vállalataként nagy felelősségünk, hogy etikus és fenntartható módon végezzük tevékenységünket. Naponta több mint 250 000 olyan személlyel állunk kapcsolatban, akik különböző mértékű adóssággal és különböző pénzügyi körülményekkel küzdenek. Fontos számunkra, hogy tiszteletben tartsuk és igyekezzünk megérteni minden egyes egyéni helyzetet. Négy alapvető értékünk - Empátia, Etika, Elkötelezettség és Megoldásközpontúság - vezérel minket, és szigorú irányelveket hoztunk létre annak érdekében, hogy az Intrum munkatársai mindenkit ezen értékek szerint kezeljenek.

Ezen erőfeszítések részeként részletes irányelveket dolgoztunk ki, a 'Tisztességes bánásmód az ügyfelekkel' utasítást, amelyet az egész működésünkben alkalmazunk.  Ez az etikus és felelős behajtási szolgáltatások 10 fő alapelvén alapul. Ezek olyan szilárd alapelvek, amelyekről úgy gondoljuk, hogy iparágunkban szabványnak kellene lenniük.

10 alapelv az etikus és helyes követelésbehajtási gyakorlathoz

1. A követelésbehajtási szolgáltatásokat mindenkor az alkalmazandó nemzeti jogszabályoknak, rendeleteknek, szabályozói iránymutatásoknak, a helyi piaci magatartásnak és követelményeknek megfelelően kell végezni.
2. Az adósságbehajtási szolgáltatásokat tisztességesen és bizalmasan kell végezni, biztosítva, hogy az egyének által megadott információkat tiszteletben tartják és a lehető legnagyobb gondossággal kezelik.
3. Az adósságbehajtási szolgáltatásokat kellő gondossággal, szakmai hozzáértéssel és körültekintéssel kell végezni.
4. A munkatársaknak tisztességesen és tisztelettel kell bánniuk az ügyfelekkel, a magánszemélyekkel és a vállalatokkal egyaránt, és maximális tiszteletben kell tartaniuk a magánéletüket.
5. A munkatársaknak biztosítaniuk kell, hogy az ügyfélköltségek, díjak és kamatok mindenkor jogszerűek, ésszerűek és a követeléssel arányosak legyenek.
6. A követeléskezelő vállalatoknak kellő figyelmet kell fordítaniuk ügyfeleik tájékoztatási igényeire, és biztosítaniuk kell, hogy az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő valamennyi alkalmazottat kiképezzék arra, hogy az információkat egyértelműen, tisztességesen és nem félrevezető módon közöljék.
7. A követeléskezelő vállalatoknak nyíltan, tisztességesen és etikusan kell kezelniük az összeférhetetlenséget. Ez különösen fontos az ügyet kezelő munkatárs és az ügyfél közötti összeférhetetlenségek tekintetében.
8. A követeléskezelő vállalatoknak ésszerű gondossággal kell biztosítaniuk a tanácsadás alkalmasságát (azokban az országokban, ahol a tanácsadás megengedett), valamint az ügyfelek számára hozott diszkrecionális döntéseket.
9. A követeléskezelő vállalatoknak gondoskodniuk kell az ügyfelek vagyonának megfelelő védelméről, ha azokért felelősek.
10. A követeléskezelő vállalatoknak és munkatrsaiknak fokozott elővigyázatossággal kell eljárniuk a kiszolgáltatott ügyfelekkel szemben. A potenciális kiszolgáltatottság oka többek között az egészségi állapot, a jelentős életesemények vagy a pénzügyi kérdésekkel kapcsolatos korlátozott ismeretek. A kiszolgáltatott ügyfeleket különös gondossággal, képzett alkalmazottaknak kell kezelniük, és ha megfelelő és lehetséges, támogatás céljából továbbítaniuk kell őket az illetékes hatósághoz.