Az érzelmi intelligencia szerepe az ügyfélszolgálatoknál
Milyen kihívások elé néznek az ügyfélszolgálatok a jövőben? Miben más az ügyfélszolgálati munka a követeléskezelőknél, mint más cégek esetében? Egyebek mellett ezeket a kérdéseket járta körbe dr. Horváth-Szladek Zoltán, az Intrum operációs igazgatója a XIV. Országos Ügyfélszolgálati Konferencián.
A technológiai fejlődés az élet minden területét átalakítja, a digitalizáció és az automatizáció egyetlen gazdasági szektort, tevékenységi kört sem hagy érintetlenül. A mesterséges intelligenciára épülő megoldások előbb-utóbb elvezetnek az ügyfélszolgálati munkafolyamatok újjászervezéséhez is.
Már most is léteznek erre hatékonyan működő innovációk, mint például a chatbotok. Egyszerű kérdésekre gyorsan és nagy pontossággal adnak választ, a nap 24 órájában, a hét minden napján – sokan emiatt az ügyfélszolgálatok jövőjének tartják. Az algoritmusok azonban nem tudják helyettesíteni az emberi munkaerőt azon ügyfélszolgálati tevékenységek esetében, ahol nem elég átlátni az ügyfél helyzetét, hanem érteni kell azt. Ahol érzelmi intelligenciára is szükség van.
A követeléskezelési ügyfélszolgálati munka eltér a klasszikustól, hiszen az ügyfél első pillanatban úgy érzi, a szolgáltató érdeke szöges ellentétben áll az övével. Pedig a valóság ezzel szemben az, hogy mind a két fél közös érdeke, hogy mihamarabb sikerüljön megoldást találni az ügyfél helyzetének megnyugtató rendezésére.
Dr. Horváth-Szladek Zoltán előadásában vázolta, milyen szituációkat kell kezelnie a követeléskezelők munkatársainak. Az ügyfelek nehéz élethelyzetben, felfokozott érzelmi állapotban vannak, félnek a lehetséges következményektől.
Emiatt nemcsak speciális szakmai képzésre és nagyfokú mentális felkészültségre van szükségük az e területen dolgozóknak, hanem arra is, hogy empátiával tudjanak az ügyfelek egyéni helyzetéhez viszonyulni. Az empatikus hozzáállás és a kreatív problémamegoldás képessége nem helyettesíthető semmivel.
Az Intrum minden esetben egyedi, személyre szabott megoldásokkal segíti az ügyfelek helyzetének rendezését. Ehhez nem elég csupán a számokat és a szerződéseket nézni, az embert kell látni és megérteni. Az ügyfélszolgálati munkatársak az egyeztetések során felmérik, milyen az ügyfél háttere, élettörténete, melyik kommunikációs csatorna áll hozzá közel és milyen alternatívát tud elfogadni.
Az Intrum operációs igazgatója kiemelte azt is, hogy az érzelmi intelligencia megléte nemcsak az ügyfelekkel való kapcsolattartás miatt fontos, de a cég életére is jótékony hatással van. Ahogy ő fogalmazott: „munkatársaink és ügyfeleink is sokfélék, de a személyes kommunikáció összeköt minket”.